来源:网络 作者:佚名
人是社会性动物。日常交往中，我们更喜欢对我们友好、喜欢我们的人，而倾向远离那些不够友善的人。判断对方是否友善，语音是最直观的线索。在人机语音交互中，我们同样能根据机器的应答判断其是否友好。因此，话术设计时要重视友好。
基于此原则，话术设计时可考虑以下几条建议：
建议1：错误归为机器，而非人
错误发生时，从机器的角度说明出错原因。
建议2：避免要求用户按照特定的方式表达
尊重用户的说话方式，不要试图教给用户怎么说话。
建议3：体现“关注用户需求”的服务态度
即使不能满足用户需求，也要体现出努力帮助用户的态度。
必须强调，话术体现的个性必须与产品人设保持一致，比如冷静成熟的产品人设就不太适合嗲嗲说话撒娇卖萌的话术。
本次我们发现，用户对“幽默”的话术接受度较高。在人际交往中，幽默能提升他人对自己的印象，让人感觉亲密并能帮助人们缓解压力。语用学研究也发现，只要适合特定场景，幽默话语的交际效果是最佳的。
不过，幽默具有明显的文化和群体差异，“甲之蜜糖，乙之砒霜”，设计话术时需特别注意。
建议1：遇到难题时，可考虑使用幽默话术回应
遇到无法实现的功能时，通过幽默话术回应用户，调节氛围。
建议2：娱乐话题的表述可以更加活泼有趣
讨论一些娱乐话题或闲聊时，话术可以考虑增添更多趣味元素。
本文从用户视角出发，阐述了机器话术设计的6大普适性原则，以及如何基于这些原则设计话术。我们定义的设计原则及提供的设计建议如下：
话术研究具有挑战性。话术与对话场景、对象，产品本身的人设、特性，系统语音识别、语义理解能力等均具有密切关系。但这不妨碍我们通过参与式的用户研究探索话术设计的普适性原则。所谓“深根固柢”，这些原则是机器话术设计时的基础与根基，有助于我们打造更自然和极致的语音对话体验。
我们也以此研究为契机，开始探索在AI时代，在机器话术这个领域，如何将技术和艺术、人性结合，希望能带来让用户内心真正喜欢的体验。
