来源:北京商报 作者:小叶
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电子商务近年发展迅速，据统计，2009年网络购物市场全年交易规模接近2500亿，达2483.5亿元，网络购物用户规模有望突破1亿。面对综合类网站同质化产品的销售，B2C网站纷纷向专业化领域发展，这些类似于“专卖店”的网站，既为消费者提供了专业的产品与服务，也让消费者体验到了网购的便利。
垂直类B2C网站异军突起
伴随着电子商务竞争格局的加剧，综合类B2C网站探索盈利模式之际，国内数量众多的大型及中小型垂直行业网站凭借差异化与定位精准化的战略迅速走俏市场，如主营钻石的九钻网、主营化妆品的抢鲜网、主营运动鞋的拍鞋网、主营3C产品的新蛋网、新七天等等。
从事行政文员工作的赵小姐上午在某蛋糕网站订购了一款生日蛋糕，下班时快递员准时将蛋糕送到她的办公室，验货、付款、签字后，赵小姐就可以直接拿着蛋糕参加生日聚会了。赵小姐说，她已经在这个网站消费近15次，在这么多次消费中，产品质量的保证使得她在订购时非常放心，另外，也没有遇到快递产生的纠纷，因此便利、高性价比的优点让她早已成为这家蛋糕网站的忠实会员。
如今，不仅仅是蛋糕，在网上，蔬菜、衬衫、IT产品，甚至是钻石，垂直类B2C网站的触角已经延伸到各个零售消费领域。从商品分类来看，这些网站相当于“专卖店”，商品单一，有助于产品细分，方便消费者选择。从营业额来看，只卖一类产品，人力物力都比较集中，有助于销售额持续增长。而且网站的物流管理相对于综合类网站更为高效、快捷，减少了消费者对发货慢的不满意见。
比拼专业更比拼服务
仅仅依靠产品属性并不能满足顾客多方位的需要，顾客的需求不仅仅是希望看到某类产品的集中展示和更低价格，同时还需要更专业化的服务。据《2010中国电子商务100位CEO调查报告》显示，在被调查者中，大部分人认为，相比C2C的个人卖家，B2C才是专业的，而提供专业的服务是将来网购的发展趋势。
对于消费者而言，尤其是注重品牌与品质的消费群体，B2C尽管无法与C2C店铺的价格优势相比，但是其网站货品保真与售后服务的优势更能赢得消费者的青睐。因此，如果没有良好的企业信誉和服务举措就很难让消费者对该B2C企业形成忠诚度。
主营3C产品的B2C网站由于产品同质化，大打“价格战”，易达则给自己的产品定位为网络创新产品，差异化战略使得网站获得了一席之地。
作为专营女性内衣的B2C网站——梦芭莎公司于今年年初与联邦快递签署协议，由联邦快递负责其70%的包裹递送业务，梦芭莎电子商务副总裁孙金刚表示，考虑到联邦快递一贯高水准的服务水平，与梦芭莎的服务宗旨不谋而合，将有力提升B2C与传统渠道竞争中的整体优势。
在经过了产品同质化竞争与“价格战”的时代后，未来的市场，通过产品创新和服务提升来推动行业的发展将显得更为重要。
做好用户体验是发展重点
网站页面操作繁琐、支付程序复杂、物流速度慢、投诉后长期得不到回复等情况是网购时经常遇到的问题。刘先生向记者反映，在网站上选购一台笔记本电脑，明明已经确认订单，可是第二天上网发现购物车中没有任何商品，于是只好重新搜索、下单，等了一个星期快递才送到，发现商品发票不在其中，于是打电话询问客服中心后得知发票遗失在物流中心，最后网站客服中心把物流中心电话告诉刘先生，刘先生与物流中心几番联络后，才拿到一张小小的发票。
据资料显示，用户体验的优劣将直接关系到网站的品牌营销价值，并会对网站用户的忠诚度、口碑、信赖度、购买意愿等造成深远影响。因此，如何准确把握网站的用户体验，为顾客提供一站式完美服务，从而提升企业的商业价值与品牌竞争力，成为企业的先决条件。
互联网企业也日益重视做好用户体验。京东商城日前在网站上公告，将客服中心热线的服务时间延长至24时；VANCL承诺30日内退换货保障；新蛋网为每一件商品提供100%实样的高清晰数码照片、详尽的技术性能指标和制造厂商的介绍；封面网表示将通过建造终端体验店，同时满足线上与线下消费者的需求；呼哈网也表示近期将对网站整体进行调整，给消费者带来全新的购物体验。
北京电子商务协会秘书长林亚表示，加强对用户体验的建设，不论是对企业还是对消费者，都是非常有益处的，犹如传统零售业对购物环境、消费服务的改善与提高，是为了让消费者满意，购物时保持愉悦的心情，同样对于电子商务而言，只有让消费者以愉快的心情完成购物过程才是网站制胜的法宝。商报记者 袁芳/文 田艺/漫画
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专业化和多元化，谁更吃香？
随着电子商务在我国的发展深入，垂直类B2C企业在电子商务行业的份额日益增大，或将改变目前B2C行业的现有格局。目前，淘宝大力推广淘宝商城、淘宝电器城这些B2C平台，是希望各种垂直类B2C聚合到其电子商务平台上，这一战略制定在看好垂直类B2C的基础上。传统企业也纷纷试水电子商务，国内家电巨头国美、苏宁建立网上商城，实现产品在线订购，越来越多的企业意识到电子商务在商业营销拓展中所体现的重要作用。与此同时，京东商城等知名电子商务企业则向多元化转型，因此，垂直类B2C网站是向专业模式发展，还是为多元化发展做准备，都是值得企业思考的问题。
